All inclusive в минском такси: реальная история столичного сервиса

Мандарины по сезону и домашние яблоки? Зачем водителю тратить свои кровные на угощения для пассажиров, как простая памятка в салоне подняла его чаевые на 50% и почему высокая планка сервиса вызывает хейт у коллег – в нашем материале.

Евгений завершил карьеру в литейном цеху в Гомеле, переехал в Минск и теперь работает в такси. Сегодня в его «Комфорт Плюсе» пассажиров ждут фрукты по сезону и персональные плейлисты. 

– Прежде чем мы поговорим про ваш фирменный сервис, благодаря которому мы о вас узнали, расскажите: как вы пришли в такси?

– В 2019 году я искал подработку на выходные. Тогда жил в Гомеле и работал на вагоноремонтном заводе, график – пятидневка. Но на выходных не хотелось сидеть дома. Особых специфических навыков у меня не было, зато были права категории B. Листал какой-то сайт с вакансиями и наткнулся на объявление о работе в такси – решил попробовать.

Мне тогда было около 25 лет, я дико нервничал и волновался. Одно дело – просто водить машину для себя, и совсем другое – когда сзади сидит человек, за которого ты несешь ответственность. Кроме того, моей первой машиной стала LADA Granta – это был настоящий краш-тест! После смены я вышел из нее и сказал: «Я за руль этой «Гранты» больше никогда не сяду!» Но постепенно втянулся. Сначала катался по выходным, потом перешел на формат ночных смен. В 2023 году уволился с завода, а в январе 2024-го перебрался в Минск, где такси стало моей основной деятельностью. Я понял, как могу расти в этой сфере и давать крутой результат. 

– Был какой-то конкретный момент, после которого вы решили: «Всё, надеваю костюм, кладу в салон мандарины и воду»? Или это происходило постепенно?

– В Гомеле я работал в основном в «Экономе» и базовом «Комфорте», там ничего такого не было. Мой фирменный сервис начал зарождаться уже в Минске, но какого-то конкретного момента не припомню. Я просто всегда думаю о том, как сделать свою работу еще лучше. 

Кроме того, я сам часто езжу как пассажир, мои дети, супруга и родственники тоже пользуются такси. Я просто задал себе вопрос: «Какого человека я хочу видеть за рулем, когда в машину садятся мои близкие?» Это касается и внешнего вида водителя. Ответив на него, я подумал: «А почему я сам не должен соответствовать этим критериям?» Ведь всё начинается с тебя. 

– Звучит как отличная философия. Расскажите, что именно вы предлагаете своим пассажирам? 

– Сам я ничего не предлагаю. В салоне просто висит памятка со списком опций. Пассажиры ведь бывают разные: кто-то едет уставший или занят своими мыслями. И я никогда не лезу к людям с лишней инициативой. Если человек замечает памятку и ему что-то нужно – например, подзарядить телефон или включить музыку – без проблем. 

Что касается фруктов, то это абсолютно спонтанная история: как-то выходил из магазина, вижу – стоят бабушки, продают яблоки, цветы. Подошел, спросил цену – для меня это копейки. Взял пакет яблок и положил в салон. Но опять же я не протягиваю их каждому со словами: «Держите яблочко!» Всё происходит органично: если мы с пассажиром разговорились и он, к примеру, говорит: «Ох, что-то здоровье подводит, устал...», я улыбаюсь и говорю: «Держите витаминку!» Так что всё зависит от настроения пассажира.

– Я видела в соцсетях, что вы даже безалкогольный глинтвейн предлагали. Это правда?

– Было и такое. Но история с напитками показала, что люди сейчас живут в огромном информационном потоке, который часто транслирует страх. Многие боятся, что им в стакан что-то подсыплют. Поэтому от идеи с открытыми напитками я отказался. Безопасность и спокойствие пассажиров важнее красивой фишки. Но вода в бутылках в салоне есть всегда. И сок на всякий случай тоже припасен.

Недавно была ситуация: вез семью с маленькой девочкой. Малышка плачет – где-то поцарапала ручку, родители никак не могут ее успокоить. Я на ходу придумываю историю: «А я вчера вез одного доктора, он открыл мне секрет: если выпить яблочный сок, ранка мгновенно заживет!» У нее глаза округлились: «Серьезно?» Берет сок, начинает пить, я через минуту подыгрываю: «Ну что, заживает?» И всё, ребенок переключился и успокоился! Ради таких моментов я и вожу всё это с собой.

Но открою небольшой секрет: совсем скоро верну напитки в дополнительный сервис. Осенью и зимой, когда холодно, пассажиры смогут выпить чай или кофе во время поездки. Чтобы не было никакой настороженности со стороны людей, эти напитки они смогут сделать себе сами. С меня – все ингредиенты, плюс сладкие «комплименты». 

– Часто сталкиваетесь с вопросами в духе: «А это точно бесплатно?», «А фрукты мытые?». Бывали ли случаи жесткого недоверия?

– Бывали. В прошлом году на 8 Марта я купил большую закрытую упаковку конфет Bounty – там внутри были маленькие батончики в индивидуальных обертках. В конце поездки протягивал девушкам со словами: «С праздником, это вам сладкий бонус». И вот садится девушка, я в конце поездки протягиваю ей конфету, а она жестко отрезает: «Я не буду это брать». Я опешил, спрашиваю: «А что случилось? Что не так?» Она отвечает: «Мне кажется, там может быть что-то нехорошее». Я даже представить себе такого не мог! Стал расспрашивать, оказалось, ее мама постоянно смотрит соцсети, где крутят пугающие ролики про отравления в такси, дочь переняла эту тревогу. Т.е. ты хочешь сделать человеку приятно, а натыкаешься на стену страха. Но это скорее исключение. В 99% случаев реакция положительная.

– Значит, минчанам зимой снова ждать мандарины?

– Они у меня и прошлой зимой были, и в этом году обязательно будут! При этом в ответ я получаю не меньше: пассажиры и ананасы дарили, и алкогольные напитки со словами: «Спасибо за поездку, мы кайфанули!» Получается классный круговорот позитива.

«Эту услугу породил спрос»: как пассажиры из такси нанимают водителя для личных поездок  

– Вы совмещаете работу в такси и услуги личного водителя. Но это совершенно разные форматы. Расскажите, насколько отличается работа по заказам агрегатора от работы персональным водителем.

– Услуга личного водителя родилась сама собой. Пассажиры в такси стали всё чаще говорить: «Нам очень нравится ваш сервис, но через приложение вы нам повторно вряд ли попадете. А хочется ездить именно с вами». Так что я эту услугу искусственно не выдумывал, ее попросили сами люди.

Сегодня для меня это приятный дополнительный доход, который отлично выручает в дни, когда в агрегаторе идет просадка по заказам. Но я бы не сказал, что кардинально разделяю эти направления. И там, и там люди. В плане заработка выходит либо так же, как через агрегатор, либо чуть выше. Но у персональных заказов есть свои плюсы: если это поездка по Минску с почасовой оплатой, у меня появляется легальное свободное время. Человек ушел по своим делам на встречу, а я жду его в машине: могу посмотреть что-то, почитать. Да и километраж за смену выходит меньше.

– Недавно мы выпускали материал, где спрашивали таксистов о том, что их больше всего бесит в работе. Многие жаловались на пассажиров, которые просят включить музыку, или на тех, кого нужно долго ждать. Как я понимаю, вас это не раздражает?

– Для меня любая просьба пассажира легко решается. В моей машине играла и корейская поп-музыка, и тяжелый рок – мне несложно включить то, что просит человек. В прошлые предновогодние дни я даже придумал фишку. Говорю пассажиру: «Здравствуйте! С наступающим вас! У меня для вас, помимо мандаринки, есть музыкальный бонус. Назовите один трек, который вам больше всего запомнился в уходящем году, и мы поедем под него». Для меня это секундное дело и абсолютно ничего не стоит, а человек моментально кайфует и расслабляется.

– Вы производите впечатление очень спокойного человека, которого сложно вывести из себя. Но наверняка бывали ситуации, когда даже вы были на грани из-за пассажира?

– Если такие моменты и случались, то скорее в самом начале моего пути в такси, когда я сам был моложе и эмоциональнее. Но была одна показательная история во дворе, после которой я раз и навсегда сделал для себя выводы. Мы не могли разъехаться с девушкой на узкой дороге. Она упирается, не хочет сдавать назад. Я тоже пошел на принцип: при этом у меня в салоне сидит пассажир. В итоге девушка просто глушит мотор, выходит из машины и спокойно отводит ребенка.

Мы с пассажиром подождали ее пару минут. Она вернулась, села за руль и отъехала. Но когда мы наконец тронулись, я поймал себя на мысли: «И ради чего всё это было?» Я потратил свои нервы, потом еще много раз прокручивал этот инцидент в голове. Но самое главное – я подставил пассажира: из-за моих амбиций человек мог куда-то опоздать. Мне изначально было бы проще уступить дорогу, тогда этих неприятных минут вообще не случилось бы. На таких ситуациях я и учусь. 

– А необычные заказы были?

– Я всегда привожу в пример одну поездку в Гомеле. Это было в выходные, поздно вечером. В машину сели три девушки после какого-то хорошего праздника, в максимально веселом настроении. Одна из них села на переднее сиденье и сразу начала говорить своим подругам: «Ой, девочки, а какой у нас приятный водитель. И машина какая у него хорошая». Тут все начинают смеяться – я еле держусь. 

А дальше она у меня спрашивает: «А вы не против, если я спою»? Я говорю, что только за. Следом она достает беспроводной Bluetooth-микрофон. Представляете картину? Машина – метр на метр, колонка орет, и она на весь салон начинает петь караоке! Я сейчас дословно не процитирую ее репертуар, но было что-то по типу «а вы знаете какой ОН красивый». Самое сложное для меня в тот момент было не засмеяться. Я изо всех сил старался сохранить невозмутимый вид. Но этот случай я запомнил на всю жизнь!

Бизнес-расчет на мандаринах: как простая памятка в салоне подняла чаевые на 50% 

– Давайте честно: напитки, сладости и фрукты стоят денег. Считали ли вы когда-нибудь, окупаются ли эти затраты? 

– Никогда не считал. Я искренне угощаю людей. Но у моего «сервиса» всё же есть экономический эффект: с появлением памятки в салоне чаевые через приложение выросли примерно на 30–50%. Чаевые наличными я не считаю. 

– Работа с людьми – пожалуй, самая сложная. Помогает ли этот обмен энергией спасаться от профессионального выгорания?

– На мой взгляд, если человек делает то, что ему по-настоящему нравится и приносит удовольствие, никакого выгорания не будет в принципе. Особенно если ты не просто изо дня в день, монотонно крутишь баранку, а ставишь перед собой новые планки и цели. Тогда в своей профессии можно проводить очень много времени и не уставать. Да и здесь нет тяжелого физического труда. Когда я работал в Гомеле на заводе, в литейном цеху, я проводил на смене гораздо меньше времени, чем сейчас в машине, но уставал в разы сильнее. 

– Вы наверняка общаетесь со своими коллегами-таксистами. Приходилось ли сталкиваться с негативом в духе «зачем ты завышаешь планку и так сильно стараешься ради обычного заказа»?

– Я сталкивался с негативом от коллег в соцсетях. И для меня это непонятно. Ладно бы пассажир плохо про меня написал, а в комментариях коллеги дали бы аргументированный разбор моих ошибок. Но волна хейта от других водителей поднимается в комментариях именно под положительными отзывами пассажиров! Т.е. тебя искренне хвалят, а коллега по цеху приходит в комментарии и начинает выискивать недочеты. Но ведь если бы он действительно хотел подсказать мне, как сделать сервис лучше, он написал бы в личные сообщения, а не выносил свои мысли на публику.

– Что бы вы хотели сказать вашим пассажирам, коллегам или просто людям, которые будут читать этот текст?

– Любите людей и любите то, что вы делаете. Есть классная песня: «Делай, делай, зря не болтай… Тишина сильнее пустых слов». Вот и всё. 

Фото автора